Na Castilho Collections, acreditamos que a recuperação de crédito deve assentar num equilíbrio entre a eficácia dos procedimentos e o respeito pelas pessoas. A nossa Política de Costumer-Centric Debt Collection reflete o compromisso de conduzir todos os processos de cobrança de forma ética, transparente e orientada para soluções, promovendo uma comunicação responsável e relações de confiança om todas as partes envolvidas.
Esta página apresenta os princípios que orientam a nossa abordagem à recuperação de crédito, definindo as boas práticas, os padrões de conduta e os procedimentos que asseguram um tratamento justo, profissional e respeitador dos direitos e da dignidade dos clientes e devedores.
Recomendamos a leitura atenta desta política para compreender a forma como conciliamos a eficiência na recuperação de crédito com uma atuação responsável, humana e em conformidade com as melhores práticas do setor.
Convidamo-lo a conhecer a nossa Política de Costumer-Centric Debt Collection em detalhe.
O website castilhocollections.com é a plataforma e unidade funcional especializada da Castilho International Legal Corporation, dedicada à recuperação de crédito. Toda a sua atividade é desenvolvida sob a responsabilidade da CASTILHO INTERNATIONAL – LEGAL ASSET MANAGEMENT, LDA.. Esta plataforma combina rigor jurídico, comunicação responsável, ferramentas digitais e orientação para acordos voluntários, procurando recuperar crédito com eficácia, transparência e respeito pela situação concreta de cada devedor.
Na Castilho Collections, acreditamos que a recuperação de crédito deve ser juridicamente rigorosa, comercialmente eficaz e humanamente responsável.
A nossa abordagem de Customer-Centric Debt Collection assenta numa ideia simples: cada situação de incumprimento tem um contexto próprio. Por isso, a cobrança não deve ser tratada como um processo massificado, impessoal ou meramente automático, mas como uma oportunidade para encontrar uma solução adequada, transparente e proporcional.
O nosso objetivo é recuperar créditos de forma eficiente, preservando sempre que possível a relação entre credor e devedor, reduzindo conflitos desnecessários e promovendo acordos voluntários, sustentáveis e juridicamente seguros.
A cobrança customer-centric não significa abdicar do direito de crédito. Significa recuperar melhor, com mais inteligência, maior transparência e menor conflito.
A Castilho Collections compromete-se a desenvolver a sua atividade de recuperação de crédito com base nos seguintes princípios:
Legalidade e rigor jurídico
Atuamos no respeito pela legislação aplicável, pelas instruções legítimas dos nossos clientes e pelos direitos das pessoas e entidades contactadas.
Respeito e dignidade
Todos os contactos são realizados com urbanidade, profissionalismo e respeito pela situação concreta do devedor.
Transparência
As comunicações devem ser claras quanto à origem da dívida, identificação do credor, valor reclamado, fundamento do contacto, opções disponíveis e consequências possíveis da ausência de regularização.
Proporcionalidade
A intensidade, frequência e natureza dos contactos devem ser adequadas à fase do processo, ao perfil da dívida, ao histórico de resposta e à necessidade de evitar pressão excessiva ou desnecessária.
Orientação para soluções
Privilegiamos a regularização voluntária, a negociação e os acordos de pagamento sempre que estes sejam possíveis, razoáveis e compatíveis com os interesses legítimos do credor.
Proteção de dados e confidencialidade
Tratamos os dados pessoais de forma limitada, segura e adequada às finalidades de gestão, comunicação e recuperação de crédito, nos termos da lei aplicável e da nossa Política de Privacidade.
Para a Castilho Collections, uma política de cobrança centrada no cliente/devedor significa:
– Compreender a situação concreta antes de escalar o processo;
– Distinguir esquecimento, dificuldade temporária, litígio, recusa injustificada ou incapacidade de pagamento;
– Comunicar de forma clara, firme e respeitosa;
– Disponibilizar canais acessíveis de contacto e pagamento;
– Propor soluções compatíveis com a fase do processo e com a capacidade aparente de regularização;
– Documentar todas as interações relevantes;
– Evitar práticas agressivas, enganosas, humilhantes ou desproporcionadas;
– Escalar para via pré-judicial ou judicial apenas quando tal se revele necessário, adequado ou instruído pelo credor.
Antes de iniciar a atuação, procuramos analisar a informação disponível sobre:
– identidade do credor e do devedor;
– origem e natureza da dívida;
– valor em dívida;
– antiguidade do incumprimento;
– documentação de suporte;
– histórico de contactos anteriores;
– existência de reclamação, litígio ou contestação;
– probabilidade de pagamento voluntário;
– risco jurídico e necessidade de escalada.
Este diagnóstico permite definir uma estratégia adequada, evitando abordagens indiferenciadas.
As nossas comunicações devem ser compreensíveis, objetivas e orientadas para a resolução.
Sempre que possível, indicamos:
– quem é o credor;
– qual é a dívida reclamada;
– qual o montante em dívida;
– como pode o devedor obter esclarecimentos;
– quais os meios de pagamento disponíveis;
– como apresentar comprovativos, reclamações ou propostas;
– quais as consequências da falta de resposta ou pagamento.
A linguagem utilizada deve ser firme, mas não intimidatória; clara, mas não agressiva; juridicamente rigorosa, mas acessível.
A Castilho Collections pode utilizar diferentes canais de contacto, de acordo com a lei aplicável, a informação disponível e a estratégia definida para cada processo, incluindo:
– email;
– telefone;
– carta;
– SMS ou mensagens digitais, quando adequado;
– formulários online;
– landing pages dedicadas;
– área reservada ou portal de cliente/devedor;
– comunicações por mandatário ou representante.
Sempre que exista preferência de contacto válida e operacionalmente possível, essa preferência poderá ser considerada.
Sempre que a situação o permita, procuramos facilitar a regularização através de meios simples e seguros.
As soluções poderão incluir:
– pagamento integral;
– plano de pagamento faseado;
– acordo de regularização;
– proposta de liquidação parcial, quando autorizada pelo credor;
– atualização de dados para emissão de referência de pagamento;
– envio de comprovativo;
– análise de reclamação ou divergência;
– encaminhamento para contacto jurídico quando exista litígio.
A aceitação de qualquer plano, redução, prazo adicional ou condição especial depende sempre da validação do credor ou dos poderes conferidos à Castilho Collections.
Quando seja comunicada uma situação de dificuldade económica, desemprego, doença, rutura familiar, incapacidade temporária ou outra circunstância relevante, essa informação será analisada com respeito, confidencialidade e proporcionalidade.
Nestes casos, poderemos:
– registar a informação relevante para análise do processo;
– solicitar documentação adequada, quando necessário;
– propor soluções de pagamento graduais, se autorizadas;
– suspender temporariamente determinados contactos, quando adequado;
– encaminhar a situação para apreciação superior;
– recomendar ao credor uma estratégia proporcional ao caso concreto.
Esta abordagem não implica perdão automático da dívida, mas permite encontrar soluções mais realistas e sustentáveis.
Quando o devedor conteste a dívida, alegue pagamento, invoque erro, prescrição, inexistência de contrato, incumprimento do credor ou qualquer outra divergência relevante, a Castilho Collections procurará tratar a situação de forma documentada.
Poderemos solicitar:
– comprovativos de pagamento;
– comunicações anteriores;
– documentos contratuais;
– identificação da divergência;
– elementos adicionais necessários à análise.
Sempre que exista litígio jurídico relevante, o processo poderá ser reencaminhado para análise legal específica.
A Castilho Collections privilegia a resolução amigável e pré-judicial. Contudo, quando não exista resposta, pagamento, acordo ou justificação atendível, o processo poderá evoluir para fases de maior formalidade.
A escalada poderá incluir:
– reforço de contacto;
– interpelação formal;
– comunicação pré-judicial;
– recomendação de ação judicial;
– preparação documental;
– atuação por advogado ou equipa jurídica;
– outras medidas legalmente admissíveis.
A escalada será sempre ponderada de acordo com o valor, documentação, risco, antiguidade da dívida, comportamento do devedor e instruções do credor.
Quem seja contactado pela Castilho Collections pode esperar:
– tratamento respeitoso e profissional;
– informação clara sobre a dívida reclamada;
– possibilidade de pedir esclarecimentos;
– possibilidade de apresentar comprovativos ou contestação;
– acesso a canais de contacto adequados;
– análise de propostas de pagamento;
– registo das interações relevantes;
– respeito pela privacidade e proteção de dados;
– ausência de práticas abusivas, ameaçadoras ou enganosas.
A Castilho Collections não atua como consultora independente do devedor nem substitui o seu eventual aconselhamento jurídico. No entanto, compromete-se a prestar informação clara sobre o processo de cobrança em curso e sobre as formas disponíveis de regularização ou resposta.
Os clientes credores da Castilho Collections podem esperar uma atuação orientada para resultados, mas também para reputação, compliance e sustentabilidade.
A nossa metodologia procura:
– aumentar a recuperação voluntária;
– reduzir custos de litigância;
– preservar relações comerciais sempre que possível;
– reduzir reclamações;
– melhorar a experiência de pagamento;
– documentar contactos e decisões;
– fornecer reporting claro;
– identificar padrões de incumprimento;
– recomendar estratégias por segmento;
– promover uma imagem de cobrança profissional, legal e responsável.
A cobrança eficaz não depende apenas da pressão exercida, mas da combinação certa entre timing, canal, mensagem, documentação, legitimidade e proposta de solução.
A Castilho Collections trata informação relacionada com créditos, devedores, representantes, contactos e comunicações apenas na medida necessária para a gestão e recuperação dos processos confiados pelos seus clientes.
Comprometemo-nos a:
– limitar o tratamento de dados às finalidades necessárias;
– proteger a confidencialidade das informações recebidas;
– aplicar medidas de segurança adequadas;
– restringir acessos internos segundo critérios de necessidade;
– conservar informação apenas pelo período necessário ou legalmente exigido;
– respeitar os direitos dos titulares dos dados;
– articular esta política com a nossa Política de Privacidade.
Os pedidos relacionados com proteção de dados devem ser apresentados através dos canais indicados na Política de Privacidade da Castilho Collections.
A Castilho Collections valoriza a rastreabilidade das interações e a melhoria contínua dos seus processos.
Sempre que adequado, poderemos monitorizar indicadores como:
– taxa de contacto;
– taxa de resposta;
– acordos celebrados;
– promessas de pagamento;
– pagamentos realizados;
– incumprimento de acordos;
– reclamações;
– motivos de não pagamento;
– tempo médio de recuperação;
– necessidade de escalada judicial;
– eficácia por canal de comunicação.
A análise destes dados permite melhorar mensagens, timings, canais, processos internos e estratégias de segmentação.
A política de Customer-Centric Debt Collection exige uma cultura interna orientada para competência técnica, empatia e responsabilidade.
Por isso, promovemos formação e orientação interna sobre:
– comunicação com devedores;
– técnicas de negociação;
– tratamento de objeções;
– proteção de dados;
– documentação de contactos;
– prevenção de práticas abusivas;
– gestão de situações difíceis;
– critérios de escalada;
– compliance e ética profissional.
A recuperação de crédito é uma atividade sensível. Deve ser exercida por equipas preparadas, supervisionadas e conscientes do impacto das suas comunicações.
A Castilho Collections atua em defesa dos interesses legítimos dos seus clientes credores, dentro dos limites legais e éticos aplicáveis.
Esta política não impede:
– a cobrança integral de valores vencidos;
– a aplicação de juros, penalizações ou encargos contratualmente devidos, quando aplicável;
– a recomendação de ação judicial;
– a comunicação formal por advogado;
– a adoção de medidas legais necessárias à proteção do direito de crédito.
A abordagem customer-centric não elimina a responsabilidade de pagamento. Procura, antes, criar melhores condições para que essa responsabilidade seja cumprida de forma voluntária, informada e proporcional.
Esta política foi atualizada pela última vez em junho de 2026 e será regularmente monitorizada e revista, pelo menos a cada dois anos, para refletir alterações legais, tecnológicas, operacionais ou estratégicas.
A Castilho Collections compromete-se a manter a sua abordagem de recuperação de crédito alinhada com padrões elevados de profissionalismo, transparência, proteção de dados, respeito pelas pessoas e eficácia na recuperação.
